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Formación y personalización

Jose Luís Gascó.- Son muchos más los resortes que tenemos que manejar para tener éxito en turismo, pero por encima de otros factores quisiera destacar los dos que me parecen fundamentales desde dentro y hacia el exterior de las empresas.

Imagen de la playa de Levante de Benidorm, repleta de turistas

Evidentemente el éxito lo marca la fidelidad de los clientes en base a vivir experiencias únicas que les motivan a repetir con nosotros, con nuestra marca, a prescribirnos por encima de otros competidores y, a nivel agregado, de otros destinos.

En esa experiencia, la personalización del servicio juega el papel más importante: transmitir al cliente que su satisfacción es nuestro compromiso. Y disponer lo necesario para que ese compromiso sea una realidad que confirme nuestra actuación. En hostelería, en alojamiento, en ocio, en información, en solución de problemas que puedan ocurrir durante el transcurso de nuestra relación.

 Y desde dentro de la empresa, esa personalización debemos construirla principalmente sobre la profesionalidad de la plantilla, sobre un servicio excelente, lo que exige una elevada cualificación; empleados que sepan, quieran y tengan la oportunidad de hacer las cosas bien a la primera vez, cada vez. Con procesos internos normalizados e iniciativa, intuición y empatía al final de la cadena, en la relación con el cliente; transmitiendo la emoción de un servicio diferente y mejor. Eso no se improvisa, se prepara.

 

Lejos de lo que puede parecer por algunas prácticas erróneas, la formación es fundamental para mantener y potenciar nuestra imagen de marca turística, la imagen del destino y nuestra imagen como empresa.

Es cierto que la formación continua, la extensión de una cultura de empresa orientada a aquella personalización de las relaciones con el cliente, es más fácil con plantillas estables, lo que no siempre es posible en turismo. El recurso a empleo temporal es frecuente, fundamentalmente porque en gran medida son sectores en los que la estacionalidad tiene gran impacto.

Pero hasta donde fuera posible sustituir el trabajo eventual por empleados fijos discontinuos, estaríamos en mejores condiciones de consolidar plantillas cualificadas e inmersas en la cultura de servicio al cliente, que debe ser el primer rasgo diferencial de las empresas que quieran tener éxito a largo plazo, y esto es independiente del número de estrellas o de tenedores que tenga nuestro establecimiento. Para nuestro público tenemos que ser los mejores.

José Luis Gascó es Catedrático de Organización de Empresas y Director del IUIT -Instituto Universitario de Investigaciones Turísticas de la Universidad de Alicante

Ya hemos votado. ¿Y ahora qué?

Bernat Mira Tormo.- Algunos hemos ido a votar, para ver si los políticos, van solucionando los problemas de la gente que peor lo está pasando.

Y los de abajo, tenemos la obligación de expresar, tanto lo que nos gusta, como lo que no nos gusta. Y no debemos dejar de expresar nuestra opinión. Yo he votado al PSOE, y no estará de más que les recordemos, de vez en cuando, y no sólo a la hora de votar, para que les hemos votado.

¿Y qué es, lo que queremos sus votantes? Los votantes en su gran mayoría, queremos ver cómo se van poniendo las bases, para ir cambiando el actual sistema productivo y social. Para hacer un modelo de sociedad organizado de tal forma, en el que nadie pueda quedar excluido.

Y esto, ¿cómo se hace? Esta, es la prueba del algodón. Si cuando consiguen gobernar los partidos políticos que llamamos de izquierdas, la gente no percibe, que vive mejor, que tiene más seguridad en el trabajo, en la sanidad, en la enseñanza, más bienestar, más medios económicos, para poder ejercer su libertad, porque la libertad sin medios económicos no existe y es un cuento chino más. De poco nos habrá servido haber votado.

Sin embargo, creo que el cambio es posible, además de necesario. Si no lo creyera no habría ido a votar. Sé, que no va a ser fácil. Y que hay muchas cosas que se tienen que cambiar, los partidos deben abrirse a la sociedad, y ser permeables a lo que piensan los ciudadanos. Sin listas abiertas y sin primarias, un partido político se convierte en un coto cerrado de acumulación de poder. Y por muy buena voluntad que tengan sus dirigentes, esta acumulación de poder, va en contra de la democracia interna del partido, pero sobre todo, contra la transparencia, la eficacia y la democracia, del país.

Es necesario un equilibrio compartido del poder democrático del partido, entre los dirigentes del mismo y sus bases. Y las listas abiertas para las elecciones, pueden contribuir en buena medida para le democratización real de la vida política de nuestro país.

Con detalle: Aprovechar la tecnología para mejorar negocios tradicionales no es solo lícito, es una obligación

Me es un placer compartir la opinión de un gran profesional, que fuera Profesor mío en la Escuela Universiaria de Relaciones Laborales de la Universidad de Alicante, como es Jose Luis Gascó. Que ha iniciado una nueva andadura, como es trasladar su labor docente y experiencia al mundo de la información.

Este es el título que identificará la sección quincenal en la que hoy comienzo a publicar en ABC y en la que quiero hablar de una de nuestras actividades básicas, más que un sector económico, el Turismo.

«Con detalle» porque en el contexto tan competitivo que tenemos en todos los sectores, y probablemente en el turismo como en ningún otro, el éxito está en los detalles, en las pequeñas cosas que muchas veces marcan la diferencia entre lo bueno y lo excelente. Y nuestra aspiración es la excelencia, la conformación de una experiencia turística segura a la vez que siempre sorprendente.

Benidorm, uno de los motores turísticos de la provincia de Alicante

«Con detalle», además, porque pese a las limitaciones objetivas de espacio que tiene una columna como ésta, intentaré dar las claves básicas de la que, en mi opinión, es la gestión correcta de cada uno de los procesos que aborde.

Y «con detalle», finalmente, porque intentaré no obviar ninguno de los problemas que afectan a los diferentes sectores que configuran nuestra actividad, abordándolos desde las propuestas de solución que deberíamos aportar para resolverlos.

Con detalle, de manera muy concisa, empiezo con una breve reflexión acerca del que se considera uno de los temas más novedosos: el que se ha llamadoturismo colaborativo o turismo p2p (persona a persona) y que no es más que el alquiler de siempre de casas (o habitaciones) entre particulares, construido sobre potentes plataformas informáticas que facilitan el intercambio, sin adquirir responsabilidad en una transacción por la que ingresan una comisión tanto del inquilino como del propietario del espacio arrendado, en un tipo de actividad en gran medida no regulada o no controlada correctamente, lo que incorpora riesgos para los turistas a la vez que competencia desleal para los establecimientos tradicionales –seguros, impuestos, plantillas, etc.-, así como riesgo reputacional para el destino.

Soy de la opinión de que no se pueden poner puertas al campo, y aprovechar la potencia de la tecnología para mejorar los negocios tradicionales no solo es lícito, sino incluso una obligación en los imprescindibles procesos de mejora continua a los que deben someterse todos los negocios y todas las actividades. No se pueden limitar las aportaciones de este tiempo nuevo, pero esas aportaciones tienen que someterse a las mismas condiciones de legalidad que soportan los participantes tradicionales en el sector. Otra cosa no es modernidad, es atajo injusto.

José Luis Gascó es Catedrático de Organización de Empresas y Director del IUIT (Instituto Universitario de Investigaciones Turísticas de la Universidad de Alicante)

El debate recrudece la batalla en la izquierda

José Morán.- La portada de “El Periódico” lo dice claro. Si hubo un verdadero ganador en el Debate a 4 ha sido el Gobierno del PP, que con su estrategia de comunicación y sus contactos en determinados medios, se han encargado de desactivar a los partidos progresistas. El Viejo “divide y vencerás”.

A santo de qué, queridos amig@s, al minuto 2 de acabar el debate fuentes del gobierno estaban poniendo de manifiesto que el ganador fue Iglesias. ¿Ataque repentino de sinceridad ante uno de los líderes junto a Sánchez que más ha denostado y “atacado”?

No creo en las casualidades en política, y menos cuando nos jugamos tanto.